Il Numero Verde è uno strumento molto importante al servizio dei clienti delle aziende ben organizzate e attente all’assistenza e alla soddisfazione dei clienti finali, anche dopo che essi hanno fatto l’acquisto. Esso permette infatti ai clienti di comunicare con con l’assistenza loro dedicata dalle aziende a costo zero. Il costo del numero verde infatti è sostenuto al 100% dalle aziende che lo mettono a disposizione, per gli utenti la telefonata è gratuita.
Numero Verde dei gestori telefonici
Tra le aziende più importanti che dispongono di un Numero Verde per l’assistenza ai clienti ci sono sicuramente gli operatori telefonici Italiani. I più importanti sono quelli di Tim, Vodafone e Wind, ma anche gli operatori emergenti come, Iliad e Fastweb, hanno un ottimo esercizio di assistenza alla clientela.
Lo scopo del Numero Verde è quello di centralizzare e di semplificare i rapporti tra gli utenti e i gestori di telefonia tramite un sistema unico denominato call center.
La parola call center ci fa pensare alle tante telefonate non gradite che riceviamo per da parte di qualcuno che cerca di venderci qualcosa. Ma non bisogna fare confusione: il call center per l’assistenza ai clienti è un cosiddetto inbound: deputato quindi a ricevere telefonate e non a farle. Al contrario dei call center outbound, deputati a fare telefonate e responsabili delle rotture di scatole a tutte le ore. I call center outbound di solito non sono gestiti direttamente dagli operatori di telefonia (o di energia) ma affidati ad agenzie esterne.
Gli operatori dei Numeri Verdi dispongono di un software, detto CRM (Customer Relationship Management). Grazie al CRM, ogni operatore può accedere allo storico dei rapporti intrattenuti con l’operatore telefonico ed al contenuto di ogni telefonata ricevuta da parte del cliente (o in qualche caso fatta dal call center), indipendentemente dall’operatore che ha gestito la chiamata. In questo modo quando un operatore risponde vede su un monitor tutte le informazioni necessarie a gestire rapidamente e con efficacia la telefonata.
Avrai notato che quando telefoni ad un call center ti viene chiesto di digitare il numero di telefono per il quale chiedi assistenza, lo scopo è quello di attivare il CRM e di fornire all’operatore la schermata relativa all’utenza da lavorare, prima ancora di iniziare a parlare con l’utente.
I numeri degli operatori di telefonia fissa e mobile
Quando fu lanciato come servizio il Numero Verde aveva per tutti lo stesso formato ed il numero iniziava con il prefisso 800. Da allora le cose sono un po’ cambiate. Pur esistendo ancora il numero verde nel formato 800 più il numero di telefono oggi è possibile permettere telefonate a carico del destinatario, in questo caso gli operatori di telefonia, anche su numerazioni dal formatto differente. Anzi i formati classici sono quasi del tutto scompars.
I numeri di telefono dei gestori telefonici, anche sono non hanno il classico formato del Numero Verde, in realtà lo sono in quanto da linea fissa non è prevista una tariffazione per le telefonate fatte a questi numeri. Di solito è possibile chiamarli gratuitamente anche da un cellulare operante sulla rete della quale sta chiamando l’assistenza.
Eccoli elencati qui sotto i numeri dell’assistenza ai clienti dei gestori telefonici
- TIM → 187
- Vodafone Aziende → 42323
- Vodafone Privati → 190 ed altri numeri utili
- Wind → 155
- Infostrada → 155
- Tre → 139 ed altri numeri dedicati elencati nel sito ufficiale
- ho mobile → 192121 gratuito se chiami dal numero ho mobile e numero verde 800 688788
- Iliad → 177
- Kena mobile → 181
- Poste mobile → 160 ed altri numeri consultabili sul sito
- Fastweb → 192193
- Tiscali → 130
I servizi offerti dei Numeri Verdi degli operatori di telefonia
Solitamente al Numero Verde rispondono servizi di assistenza ai clienti ben organizzati che nel tempo hanno imparato a gestire con grande efficacia le telefonate. Quando l’informazione richiesta può essere fornita senza l’ausilio di un operatore, un sistema denominato IVR (Interactive Voice Response) gestisce la telefonata.
L’IVR, grazie ad un sistema di scelta ad albero, che l’utente gestisce tramite il tastierino numerico, guida l’utente ad ottenere tutte quelle informazioni che un sistema automatizzato può fornire:
- soglie di traffico
- scadenze offerte e promozioni
- attivazioni e disattivazioni offerte e promozioni
- situazione dei consumi
- credito sulla SIM
- ricariche
- fatturazioni e bollette
- blocco della SIM per furto smarrimento
C’è da dire che molte di queste operazioni automatizzate oggi e possibile farle anche tramite le app per smartphone che i gestori telefonici mettono a disposizione degli utenti o trai i siti web degli operatori stessi.
Quando le problematiche sono più complesse le chiamate vengono girate ad un operatore che, stabilendo un dialogo con il cliente, lo assiste nella risoluzione del suo problema.
Devo dire che il livello di professionalità è molto aumentato nel tempo e che oggi è difficile trovare operato di call center non all’altezza della situazione. Quando ho avuto qualche problema è stato dovuto sopratutto alla malafede degli operatori e non alla responsabilità dei singoli operatori i quali, poverini, non potevano fare altro che assecondare le direttive aziendali a volte francamente poco trasparenti.